وكيل الذكاء الاصطناعي برنامج يقرأ رسالة العميل، ويستنتج ما يريده فعلًا، ثم يرد بلغة واضحة مستخدمًا معلومات نشاطك التجاري، دون أن يكتب شخص الرد. وفي دعم العملاء، يعني ذلك الإجابة عن الأسئلة التي تصل طوال اليوم على واتساب أو إنستغرام أو ماسنجر فيسبوك أو دردشة الموقع، وتحويل المحادثة إلى شخص عندما تحتاج إليه.
يُستخدم المصطلح بشكل فضفاض، لذا من المفيد أن نحدد بدقة ما يميز وكيل الذكاء الاصطناعي عن روبوتات المحادثة التي جرّبها معظم الناس ثم تخلّوا عنها.
الوكيل الذكي مقابل روبوت المحادثة: الفرق الحقيقي
روبوت المحادثة التقليدي شجرة قرارات. يكتب شخص ما الأسئلة التي يستطيع التعامل معها والإجابات التي يقدمها، ويوجّه العملاء عبر القوائم والأزرار. وعندما يكتب العميل شيئًا غير موجود في الشجرة، وهذا يحدث كثيرًا لأن الناس لا يكتبون كما تُصاغ القوائم، يفشل الروبوت أو يعود إلى البداية.
أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيستخدم نموذجًا لغويًا كبيرًا لفهم النص الحر. يمكن للعميل أن يكتب «هل لديكم اللون الأسود بمقاس متوسط، وهل يمكنني إرجاعه إن لم يناسبني؟» فيفهم الوكيل أن هذين سؤالان، عن المخزون والإرجاع، ويجيب عنهما معًا. ولم يكن على أحد أن يتوقع هذه الجملة بالتحديد.
- روبوت المحادثة: يتبع مسارات مكتوبة مسبقًا، ويتعطل أمام أي شيء خارجها.
- الوكيل الذكي: يفهم نية العميل بكلماته الخاصة، بما في ذلك أسئلة المتابعة.
- روبوت المحادثة: كل إجابة مكتوبة مسبقًا.
- الوكيل الذكي: يصوغ كل إجابة من معرفة نشاطك لحظة طرح السؤال.
- روبوت المحادثة: عادةً لغة واحدة لكل مسار.
- الوكيل الذكي: يرد باللغة التي يكتب بها العميل.
من أين يحصل وكيل الذكاء الاصطناعي على إجاباته
يعرف النموذج اللغوي وحده الكثير عن العالم ولا شيء عن نشاطك التجاري. اسأله عن سياسة الإرجاع لديك وسيقدم شيئًا معقولًا، وربما خاطئًا. وتحل الوكلاء الجيدة ذلك بتقنية التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG): قبل الرد، يبحث الوكيل في مستنداتك، مثل قوائم المنتجات والسياسات والأسئلة الشائعة وموقعك، ويجيب مما يجده.
ويمنح هذا التصميم الوكيل أيضًا مخرجًا صادقًا. فإذا لم تكن الإجابة في قاعدة معرفتك، يقول الوكيل المصمم جيدًا ذلك ويترك المحادثة لشخص، بدلًا من اختلاق موعد توصيل أو خصم لم تقدمه قط.
ما الذي تجيده وكلاء الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء
- الإجابة عن الأسئلة المتكررة، كالأسعار والمخزون والمقاسات وساعات العمل والشحن والإرجاع، فورًا وفي أي ساعة.
- التعامل مع محادثات كثيرة في الوقت نفسه، فلا تُحدث أمسية مزدحمة أو فترة تخفيضات قائمة انتظار.
- اقتراح المنتجات بناءً على ما يصفه العميل، ودفعه نحو إتمام الشراء.
- جمع التفاصيل التي يحتاجها فريقك (الاسم، ورقم الطلب، وما الذي حدث) قبل أن يتدخل شخص.
- الرد بلغة العميل دون أن تحتاج إلى مسارات منفصلة لكل لغة.
متى يجب أن يبقى الإنسان حاضرًا
تجيد وكلاء الذكاء الاصطناعي الغالبية المتوقعة من المحادثات، لا كلها. فالشكاوى، والاسترداد خارج السياسة، والطلبات الكبيرة أو المخصصة، وأي أمر حساس، يتولاها شخص بشكل أفضل. والإعداد العملي هو وكيل يجيب عما يستطيع، وينبّه إلى ما لا يستطيع، ويتيح لأحد أفراد الفريق تولي المحادثة بسياقها الكامل، ولهذا يهم التحويل إلى موظف بقدر جودة الإجابات عند اختيار المنصة.
وكلاء الذكاء الاصطناعي على واتساب وإنستغرام وفيسبوك
تطبيقات المراسلة هي المكان الذي تكون فيه وكلاء الذكاء الاصطناعي أكثر فائدة، لأن العملاء يطرحون أسئلتهم هناك بالفعل. وكيل واتساب الذكي يجيب عبر واجهة واتساب للأعمال الرسمية، ووكيل إنستغرام الذكي يتولى الرسائل المباشرة والتعليقات وإشارات القصص، ووكيل فيسبوك الذكي يرد على ماسنجر وتعليقات الصفحة. ومع Neksio، يستطيع وكيل واحد مدرّب على قاعدة معرفة واحدة الإجابة على القنوات الثلاث.
بدون برمجة وبدون بطاقة ائتمان. وإن أردت، اطّلع أولًا على كيف يعمل.
الأسئلة الشائعة
- ما هو وكيل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
- وكيل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء برنامج يفهم رسائل العملاء المكتوبة بلغة يومية ويرد باستخدام معلومات نشاطك التجاري، ويحوّل المحادثة إلى شخص عندما لا يستطيع المساعدة.
- ما الفرق بين وكيل الذكاء الاصطناعي وروبوت المحادثة؟
- يتبع روبوت المحادثة مسارات مكتوبة مسبقًا ويفشل في أي شيء خارجها. أما وكيل الذكاء الاصطناعي فيستخدم نموذجًا لغويًا لفهم الأسئلة الحرة ويصوغ كل إجابة من معرفة نشاطك، فيستطيع التعامل مع أسئلة لم يتوقعها أحد.
- هل تختلق وكلاء الذكاء الاصطناعي الإجابات؟
- النموذج اللغوي وحده قد يفعل ذلك. أما الوكلاء المبنية بتقنية التوليد المعزز بالاسترجاع (RAG) فتجيب من مستنداتك، والوكيل المصمم جيدًا يقول إنه لا يعرف بدلًا من التخمين.
- هل يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي أن يحل محل فريق الدعم لدي؟
- يمكنه أن يتولى معظم الأسئلة المتكررة عن فريقك، لكن الشكاوى والاستثناءات والمحادثات الحساسة لا تزال تحتاج إلى أشخاص. وأفضل النتائج تأتي من وكيل يتولى الحجم الروتيني ويحوّل الباقي إلى شخص بسياقه الكامل.