AI 智能体是一种软件：它阅读客户的消息，弄清对方真正想要什么，然后用自然的语言、结合您企业的信息作出回复——整个过程无需真人撰写回复。在客户支持中，这意味着它可以回答全天不断从 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 或网站聊天中涌来的问题，并在需要时把对话交给真人。
这个词常被随意使用，因此有必要说清楚：AI 智能体与大多数人早已试过又弃用的聊天机器人，究竟区别在哪里。
AI 智能体与聊天机器人：真正的区别
传统聊天机器人本质上是一棵决策树。有人预先写好它能处理的问题和它给出的答案，它通过菜单和按钮引导客户。一旦客户输入的内容不在这棵树里——这种情况很常见，因为人们说话并不像菜单那样——机器人就会失灵，或者绕回起点。
AI 智能体则使用大语言模型来理解自由输入的文字。客户可以写“黑色那款有 M 码吗？不合身的话能退吗？”，智能体能理解这是两个问题——库存和退货——并逐一作答。没有人需要事先预料到这句话。
- 聊天机器人：按脚本流程运行；遇到脚本之外的内容就会出错。
- AI 智能体：能理解客户用自己的话表达的意图，包括追问。
- 聊天机器人：每个答案都是预先写好的。
- AI 智能体：在客户提问的那一刻，根据您的业务知识组织答案。
- 聊天机器人：通常每个流程只支持一种语言。
- AI 智能体：用客户书写的语言回复。
AI 智能体的答案从哪里来
语言模型本身对世界了解很多，却对您的业务一无所知。问它您的退货政策，它会编出一个听起来合理、但可能是错误的答案。优秀的 AI 智能体通过检索增强生成（RAG）解决这个问题：在回复之前，智能体会先搜索您自己的文档——产品清单、政策、常见问题、您的网站——然后根据找到的内容作答。
这种设计还给了智能体一个诚实的退路。如果您的知识库里没有答案，一个设计良好的智能体会如实说明，并把对话留给真人，而不是编造一个配送日期，或者一个您从未提供过的折扣。
AI 智能体在客户支持中擅长什么
- 随时即时回答重复性问题——价格、库存、尺码、营业时间、配送和退货。
- 同时处理大量对话，忙碌的晚上或促销期间也不会排队。
- 根据客户的描述推荐商品，并推动他们完成下单。
- 在真人介入前，先收集团队需要的信息（姓名、订单号、出了什么问题）。
- 用客户的语言回复，您无需为每种语言单独维护流程。
哪些情况应该由真人参与
AI 智能体擅长处理占大多数的、可预测的对话，但并非全部。投诉、政策之外的退款、大额或定制订单，以及任何敏感事务，最好由真人处理。务实的做法是：智能体回答它能回答的，标记它答不了的，并让团队成员带着完整上下文接管对话——这也是为什么在选择平台时，转接人工与回答质量同样重要。
WhatsApp、Instagram 和 Facebook 上的 AI 智能体
消息应用是 AI 智能体最能发挥作用的地方，因为客户本来就在那里提问。WhatsApp AI 智能体通过官方 WhatsApp Business API 回复；Instagram AI 智能体处理私信、评论和快拍提及；Facebook AI 智能体则在 Messenger 上回复，并回复主页评论。使用 Neksio，一个基于同一知识库训练的智能体就能在这三个渠道上作答。
无需代码，无需信用卡。如果您愿意，也可以先了解它是如何工作的。
常见问题
- 客户服务中的 AI 智能体是什么？
- 客户服务中的 AI 智能体是一种软件，它能理解客户用日常语言写的消息，并使用您企业自己的信息作出回复；当它无法提供帮助时，会把对话交给真人。
- AI 智能体和聊天机器人有什么区别？
- 聊天机器人遵循预先写好的脚本流程，遇到流程之外的内容就会失灵。AI 智能体使用语言模型理解自由提出的问题，并根据您的业务知识组织每一个答案，因此能处理没人预料到的问题。
- AI 智能体会编造内容吗？
- 单独的语言模型可能会。而基于检索增强生成（RAG）构建的智能体会根据您自己的文档作答，一个设计良好的智能体在不知道答案时会如实说明，而不是去猜。
- AI 智能体能取代我的客服团队吗？
- 它可以替您的团队承担大部分重复性问题，但投诉、例外情况和敏感对话仍然需要真人。最好的效果来自这样一种组合：智能体处理日常大量咨询，再把其余对话连同完整上下文交给真人。