Wat is een AI-agent in de klantenservice?

Een AI-agent in de klantenservice is software die berichten van klanten in alledaagse taal begrijpt en antwoordt met de eigen informatie van je bedrijf, en het gesprek overdraagt aan een mens als hij niet kan helpen.

Wat is het verschil tussen een AI-agent en een chatbot?

Een chatbot volgt vooraf geschreven scripts en loopt vast op alles wat daarbuiten valt. Een AI-agent gebruikt een taalmodel om vrij geformuleerde vragen te begrijpen en stelt elk antwoord samen uit je bedrijfskennis, dus hij kan ook vragen aan die niemand had voorzien.

Verzinnen AI-agents dingen?

Een taalmodel op zich kan dat. Agents die met retrieval-augmented generation (RAG) zijn gebouwd, antwoorden in plaats daarvan op basis van je eigen documenten, en een goed gebouwde agent zegt het als hij iets niet weet in plaats van te gokken.

Kan een AI-agent mijn supportteam vervangen?

Hij kan de meeste terugkerende vragen van je team overnemen, maar klachten, uitzonderingen en gevoelige gesprekken hebben nog steeds mensen nodig. De beste resultaten haal je met een agent die het routinewerk afhandelt en de rest met de volledige context overdraagt aan een mens.

Wat zijn AI-agents? AI-agent vs chatbot uitgelegd

Een AI-agent is software die het bericht van een klant leest, begrijpt wat die echt wil en antwoordt, in gewone taal en met informatie over jouw bedrijf, zonder dat een mens het antwoord schrijft. In de klantenservice betekent dat: de vragen beantwoorden die de hele dag binnenkomen via WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger of een websitechat, en het gesprek doorgeven aan een mens als dat nodig is.

De term wordt nogal losjes gebruikt, dus het helpt om precies te zijn over wat een AI-agent onderscheidt van de chatbots die de meeste mensen al eens hebben geprobeerd en weer hebben laten vallen.

AI-agent vs chatbot: het echte verschil

Een traditionele chatbot is een beslisboom. Iemand schrijft de vragen die hij aankan en de antwoorden die hij geeft, en hij leidt klanten door menu's en knoppen. Typt een klant iets wat niet in de boom staat (en dat gebeurt vaak, want mensen schrijven niet als een menu), dan loopt de bot vast of begint hij weer bij het begin.

Een AI-agent gebruikt een groot taalmodel om vrij geschreven tekst te begrijpen. Een klant kan schrijven “hebben jullie de zwarte in medium, en kan ik hem terugsturen als hij niet past?” en de agent snapt dat het om twee vragen gaat (voorraad en retouren) en beantwoordt ze allebei. Niemand hoefde die precieze zin te voorspellen.

Chatbot: volgt vaste scripts en loopt vast op alles wat er niet in staat.
AI-agent: begrijpt de bedoeling in de eigen woorden van de klant, inclusief vervolgvragen.
Chatbot: elk antwoord is vooraf geschreven.
AI-agent: stelt elk antwoord op het moment zelf samen uit je bedrijfskennis.
Chatbot: meestal één taal per script.
AI-agent: antwoordt in de taal waarin de klant schrijft.

Waar een AI-agent zijn antwoorden vandaan haalt

Een taalmodel op zich weet veel over de wereld en niets over jouw bedrijf. Vraag het naar je retourbeleid en het produceert iets aannemelijks, en mogelijk iets fouts. Goede AI-agents lossen dit op met retrieval-augmented generation (RAG): voordat de agent antwoordt, doorzoekt hij je eigen documenten (productlijsten, beleid, veelgestelde vragen, je website) en antwoordt hij op basis van wat hij vindt.

Dat ontwerp geeft de agent ook een eerlijk vangnet. Staat het antwoord niet in je kennisbank, dan zegt een goed gebouwde agent dat en laat hij het gesprek over aan een mens, in plaats van een levertijd of korting te verzinnen die je nooit hebt aangeboden.

Waar AI-agents goed in zijn in de klantenservice

Terugkerende vragen beantwoorden (prijzen, voorraad, maten, openingstijden, verzending en retouren), direct en op elk uur.
Veel gesprekken tegelijk afhandelen, zodat een drukke avond of een uitverkoop geen wachtrij oplevert.
Producten aanbevelen op basis van wat de klant beschrijft en hem richting de kassa helpen.
De gegevens verzamelen die je team nodig heeft (naam, bestelnummer, wat er misging) voordat een mens het overneemt.
Antwoorden in de taal van de klant, zonder dat je voor elke taal aparte scripts hoeft bij te houden.

Waar een mens betrokken moet blijven

AI-agents zijn goed in het voorspelbare merendeel van de gesprekken, niet in alle gesprekken. Klachten, terugbetalingen buiten het beleid, grote of maatwerkbestellingen en alles wat gevoelig ligt, kan beter door een mens worden afgehandeld. De praktische opzet is een agent die beantwoordt wat hij kan, aangeeft wat hij niet kan en een teamlid het gesprek laat overnemen met de volledige context. Daarom is overdracht aan een mens net zo belangrijk als de kwaliteit van de antwoorden wanneer je een platform kiest.

AI-agents op WhatsApp, Instagram en Facebook

Berichtenapps zijn de plek waar AI-agents het nuttigst zijn, want daar stellen klanten hun vragen al. Een WhatsApp AI-agent antwoordt via de officiële WhatsApp Business API; een Instagram AI-agent handelt DM's, reacties en storyvermeldingen af; en een Facebook AI-agent antwoordt in Messenger en op reacties op je pagina. Met Neksio kan één agent, getraind op één kennisbank, op alle drie de kanalen antwoorden.

Bouw gratis een AI-agent

Geen code en geen creditcard. Bekijk liever eerst hoe het werkt? Dat kan ook.

Veelgestelde vragen

Wat is een AI-agent in de klantenservice?: Een AI-agent in de klantenservice is software die berichten van klanten in alledaagse taal begrijpt en antwoordt met de eigen informatie van je bedrijf, en het gesprek overdraagt aan een mens als hij niet kan helpen.
Wat is het verschil tussen een AI-agent en een chatbot?: Een chatbot volgt vooraf geschreven scripts en loopt vast op alles wat daarbuiten valt. Een AI-agent gebruikt een taalmodel om vrij geformuleerde vragen te begrijpen en stelt elk antwoord samen uit je bedrijfskennis, dus hij kan ook vragen aan die niemand had voorzien.
Verzinnen AI-agents dingen?: Een taalmodel op zich kan dat. Agents die met retrieval-augmented generation (RAG) zijn gebouwd, antwoorden in plaats daarvan op basis van je eigen documenten, en een goed gebouwde agent zegt het als hij iets niet weet in plaats van te gokken.
Kan een AI-agent mijn supportteam vervangen?: Hij kan de meeste terugkerende vragen van je team overnemen, maar klachten, uitzonderingen en gevoelige gesprekken hebben nog steeds mensen nodig. De beste resultaten haal je met een agent die het routinewerk afhandelt en de rest met de volledige context overdraagt aan een mens.